Vừa lòng khách đến, vui lòng khách… trở lại
Bà Tư xách bịch mì gói về nhà rồi mới phát hiện mình đã mua phải hàng quá đát. Bực tức, bà đi ra tiệm tạm hóa để mắng vốn. Cô chủ tiệm cười lỏn lẻn bảo: “Bác thông cảm, chắc tại hồi nãy con lấy nhầm. Thôi để con đổi gói khác cho bác nhé.”
Tuy nguôi giận phần nào, nhưng bà Tư bụng bảo dạ: “Sau này không mua đồ ở chỗ con bé này nữa. Mất uy tín quá!”
Đang chuẩn bị nuốt trôi cục tức mì gói thì đột nhiên cặp kiếng lão của bà Tư bị rớt tròng. Bà bấm bụng đem kiếng ra tiệm gắn lại sẵn tiện thay luôn cặp kê mũi. Khi bà Tư hỏi bao nhiêu tiền thì anh sửa kiếng bảo: “Thôi không cần trả tiền đâu bác. Khi nào cần thì bác cứ ra tiệm cháu làm kiếng cho.”
Bà Tư vừa ngạc nhiên vừa cảm thấy mát lòng mát dạ.
Chuyện gói mì và cái mắt kiếng cho thấy hai cách thức đối xử với khách hàng khác nhau đem lại kết quả khác nhau.
Việc cửa hàng cố tình hoặc cố ý bán đồ đã hết hạn sử dụng nhằm kiếm được chút lời không phải là hiếm gặp.Với chiêu này, người bán có thể thanh lý được vài món hàng nhỏ, thậm chí là nhiều món hàng lớn. Nhưng bù lại, một khi đã phát hiện ra sự gian trá thì người tiêu dùng chắc chắn sẽ tẩy chay cửa hàng. Đây là trường hợp điển hình của “lợi thì có lợi mà răng chẳng còn”.
Ngược lại, với cách thức phục vụ của anh chủ tiệm mắt kiếng thì chắc chắn khách hàng quay lại nữa. Thậm chí họ còn rỉ tai người quen về sự tận tình, chu đáo của cửa tiệm. Kết quả là nhiều người sẽ tiếp tục tới đây và tên tuổi của cửa tiệm sẽ ngày càng được biết đến.
Chị bán tạp hóa có thể tranh luận rằng việc kinh doanh mỗi mặt hàng khác nhau dĩ nhiên sẽ dẫn tới cách thức buôn bán khác nhau. Lương thực, thực phẩm có hạn sử dụng chứ mắt kiếng thì có bao giờ quá đát đâu. Rằng cũng phải thông cảm cho người ta chứ. Bởi vì bị tồn kho hàng cũ nhiều quá, nếu không bán ra thì chẳng hoàn vốn được.
Thực tế, đây chỉ là cách chống chế để mình đỡ ê mặt. Tạm không đề cập tới chuyện đúng sai (mà rõ ràng bán hàng quá đát là sai rành rành). Hãy nhìn vào bản chất hiệu quả của hành động thôi. Đối xử tử tế với người tiêu dùng, người ta quay lại (thậm chí là kéo theo bạn bè). Công việc làm ăn phát đạt.
Chơi xấu khách hàng, lừa dối, bán hàng quá đát hoặc kém chất lượng nhằm “tích tiểu thành đại”. Có ngày người ta cũng sẽ phát hiện ra và cạch tới già. Nếu chị tạp hóa cứ giữ lối buôn bán như vậy thì sớm muộn gì cũng sập tiệm.
Tóm lại, giữ được thiện cảm của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đối với sự thành bại của một doanh nghiệp từ nhỏ như tiệm tạp hóa cho tới lớn như một công ty nhiều thành viên. Vì thế, đừng dại dột xỏ mũi người tiêu dùng chỉ vì vài món lợi lặt vặt chẳng đáng bao nhiêu mà hậu quả lại khôn lường.
