Giám đốc điều hành của OpenAI, Sam Altman gần đây đã đăng một bài viết trên blog cá nhân của mình có tựa đề “Reflections”. Bài viết đánh giá toàn diện lịch sử phát triển của OpenAI và tiềm năng của AI. Nhưng sự chú ý của cộng đồng mạng nhanh chóng tập trung vào một đoạn văn:
Hiện nay chúng tôi tự tin rằng chúng ta có thể xây dựng AGI theo cách hiểu truyền thống. Chúng tôi tin rằng đến năm 2025, chúng ta có thể thấy các tác nhân AI đầu tiên “tham gia lực lượng lao động” và thay đổi đáng kể năng suất của các công ty.
Nhóm OpenAI có vẻ quyết tâm tạo ra những đồng nghiệp AI. Nếu OpenAI đang nghiên cứu về vấn đề này, chúng ta nên chú ý hơn.
OpenAI không phải là công ty duy nhất nhân cách hóa các công cụ AI thành “nhân viên”: Từ những gã khổng lồ ở Thung lũng Silicon như Google, Microsoft và IBM đến các công ty khởi nghiệp như Glean và Lindy, các công ty công nghệ đang chạy đua để phát triển “đồng nghiệp AI” nhằm lấp đầy không gian làm việc ảo của chúng ta. Vào tháng 7 năm 2024, công ty phần mềm Lattice đã gây chú ý khi tuyên bố trên blog của mình rằng họ sẽ trở thành tổ chức đầu tiên cung cấp hồ sơ nhân viên chính thức cho nhân viên AI. Theo Giám đốc điều hành của Lattice, Sarah Franklin, những “nhân viên” AI này sẽ trải qua quá trình tuyển dụng và đào tạo giống như nhân viên con người, đồng thời sẽ được đặt ra và quản lý mục tiêu.
Sự phản đối của công chúng đối với thông báo của Lattice diễn ra nhanh chóng và mạnh mẽ. Ngay cả những giám đốc điều hành AI khác cũng tham gia phản đối: “Đối xử với các tác nhân AI như nhân viên là thiếu tôn trọng tính nhân đạo của nhân viên con người. Tệ hơn nữa, điều đó có nghĩa là con người đã bị hạ thấp xuống ngang hàng với máy móc và là ‘nguồn lực’ cần được tối ưu hóa”.
Ba ngày sau khi tin tức được đưa ra, Lattice đã lặng lẽ rút lại thông báo.
Bất chấp những lời chỉ trích và bàn tán rằng AI sẽ “cướp mất việc làm của chúng ta”, nhiều người đã đưa công nghệ này vào nơi làm việc, mặc dù theo những cách không hề đáng sợ như trong một tập phim Black Mirror. Hệ thống AI có thể soạn thảo email, động não, phân tích dữ liệu và thậm chí tham dự các cuộc họp. Nhưng khi những công cụ này phát triển từ trợ lý thành thứ gì đó tự động hơn, những câu hỏi chúng ta phải đối mặt vượt ra ngoài tính thực tế: Làm việc với những sinh vật không phải con người có ý nghĩa gì? Khi nào chúng ta nên lo lắng về việc AI xâm nhập vào tổ chức của mình?
Tác động tiềm tàng là rất lớn. AI có khả năng giải phóng chúng ta khỏi công việc nặng nhọc và phát huy tiềm năng của chúng ta, nhưng nó cũng có khả năng làm suy yếu lòng tin, bóp méo trách nhiệm giải trình và thay đổi cơ bản cách chúng ta định nghĩa công việc. Chỉ riêng điều đó thôi cũng đủ khiến bạn phải suy nghĩ, và chúng ta thậm chí còn chưa thảo luận về các nhà quản lý hoặc giám đốc điều hành AI. Khi AI thâm nhập vào nơi làm việc, liệu nó sẽ trở thành đồng nghiệp có giá trị nhất hay là sự hiện diện đe dọa nhất của chúng ta?
Điều gì xảy ra khi AI trở thành một phần của tổ chức?
Gặp gỡ những nhân viên mẫu mực của bạn
Quan điểm lạc quan về việc AI thâm nhập vào nơi làm việc có thể diễn ra như sau: Sự phát triển của AI có nghĩa là người lao động sẽ được giải phóng khỏi công việc chân tay nhàm chán, có nhiều thời gian hơn cho tư duy sáng tạo, lập kế hoạch chiến lược và công việc có ý nghĩa hơn. Trong phiên bản tương lai này, mọi người đều có “báo cáo trực tiếp” AI của riêng mình – một trợ lý siêu năng lực xử lý lịch trình, theo dõi email và các nhiệm vụ hàng ngày như tích hợp dữ liệu. Sau đó, nhân viên có thể tập trung vào những gì thực sự quan trọng.
Đây không hoàn toàn là chuyện viễn tưởng. Cuộc khảo sát của Gallup phát hiện ra rằng những nhiệm vụ phổ biến nhất mà mọi người giao cho AI hiện nay bao gồm động não, nhiệm vụ hành chính và nghiên cứu — những nhiệm vụ mà trước đây có thể chỉ dành cho nhân viên mới vào nghề. Mọi người thậm chí còn cử trợ lý AI đến các cuộc họp, một công việc văn phòng từng gây khó chịu giờ đã được thay thế bằng AI.
Nhưng ranh giới giữa “trợ lý” và “người đóng thế” đã bắt đầu mờ đi. Các công ty khởi nghiệp như Artisan và Alta đã ra mắt đội ngũ phát triển bán hàng AI không chỉ hỗ trợ thực hiện cuộc gọi mà còn chủ động thực hiện cuộc gọi. Những “AI SDR” này không biết mệt mỏi: họ không bao giờ ngủ, không bao giờ quên theo dõi và không bao giờ phàn nàn về việc mệt mỏi.
Thật dễ hiểu tại sao các công ty lại thấy ý tưởng này hấp dẫn — nhưng còn những người mà họ đang giúp đỡ thì sao? Một số người tin rằng trợ lý AI có thể vừa là “kẻ thù văn phòng” vừa là bạn của bạn. Theo tạp chí Fortune, trợ lý AI đã bắt đầu “báo cáo” những người giám sát con người về hành vi “hạ thấp” đối với đồng nghiệp. Tờ Washington Post cũng đưa tin tương tự về các dịch vụ phiên âm AI do các công ty như Zoom và Otter.ai cung cấp đã “rò rỉ” thông tin gây xấu hổ hoặc bí mật sau khi người tham dự rời đi hoặc khi người nói bị tắt tiếng. Giám sát nơi làm việc không phải là điều mới mẻ, nhưng sự phổ biến và im lặng của AI có thể khiến nhân viên trở nên bất lực. Những người ủng hộ ca ngợi sự hiện diện ở khắp mọi nơi của AI — nhưng có lẽ việc để lại một chút chỗ trống cũng là điều tốt.
Đồng nghiệp AI của bạn sẽ không bao giờ cần phải vào bếp
Không phải tất cả các ý tưởng AI tại nơi làm việc đều nằm ở dưới cùng của cấu trúc tổ chức. Một số công ty, chẳng hạn như Magic AI, quảng bá sản phẩm của họ là “đồng đội AI”, định vị AI ngang hàng với con người chứ không phải là cấp dưới. Ý tưởng này rất hấp dẫn: một cộng sự luôn sẵn sàng, có hiệu suất cao, có thể lên ý tưởng, nghiên cứu và thực hiện nhiệm vụ nhưng không cần phải ăn, nghỉ ngơi hoặc nghỉ phép.
Trong một số trường hợp — có lẽ là nhiều trường hợp — sự khác biệt giữa “trợ lý” AI và “đồng đội” có thể chỉ mang tính ngữ nghĩa, liên quan nhiều đến tiếp thị hơn là bản chất. Nhưng đối với một số người, AI đã trở thành đối tác giao tiếp đáng tin cậy. Một nhà tuyển dụng cấp cao tại AWS chia sẻ với Worklife: “Tôi coi AI như đồng nghiệp, thậm chí là bạn của mình”. “Tôi không còn phải gặp ai đó trong nhóm để thảo luận nữa, tôi chỉ cần nhờ đến AI, nhanh hơn nhiều so với việc họp trực tiếp.”
Nhưng việc gọi AI là “ngang hàng” lại nảy sinh nhiều câu hỏi hóc búa hơn. Nếu AI làm tốt hơn bạn thì sao? Tệ hơn nữa, điều gì sẽ xảy ra khi “đồng đội” của bạn không chỉ làm việc cùng bạn mà còn thực sự cạnh tranh với bạn? Không giống như con người, AI không cần sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống hay sự công bằng. Nó có thể vượt qua bạn một cách dễ dàng và âm thầm tạo ra kỳ vọng rằng bạn có thể làm việc suốt ngày đêm, đây là điều mà con người không thể làm được.
Tiếp theo là vấn đề lòng tin. Mặc dù dễ dàng trao đổi ý tưởng với đồng nghiệp, nhưng AI lại ít nhạy cảm với cảm xúc và do đó gặp khó khăn khi xử lý các vùng xám trong quá trình ra quyết định. Khi mọi việc diễn ra không như mong đợi – khi AI đưa ra quyết định kém hoặc vi phạm đạo đức – ai sẽ chịu trách nhiệm? Có lúc, mọi người đều bị đổ lỗi, nhưng sau khi máy móc vào cuộc, tình hình trở nên càng thêm không rõ ràng.
Giúp đỡ! Người quản lý của tôi là một con rô-bốt
McKinsey gọi những nhà quản lý cấp trung là “trái tim” của một tổ chức. Nhưng nếu “hạt nhân” này được tạo thành từ các số 0 và 1 thì sao?
Một số nhà nghiên cứu tin rằng các nhà quản lý AI có thể mang lại lợi ích lớn cho những người lao động trẻ tuổi hoặc ít kinh nghiệm. AI Manager có thể theo dõi tiến độ, gửi lời nhắc và cung cấp phản hồi có cấu trúc, trở thành nguồn tài nguyên đáng tin cậy và sẵn có cho nhân viên mới trong quá trình học tập. Khi các tổ chức trở nên phẳng hơn và phi tập trung hơn, loại giám sát AI này có thể cung cấp cấu trúc và hỗ trợ mà không cần sự giám sát thường xuyên từ các nhà quản lý, tạo ra một hệ thống trong đó nhân viên có nhiều quyền tự chủ hơn nhưng vẫn cảm thấy có mục đích của tổ chức.
Những người khác tin rằng các nhà quản lý AI sẽ có giá trị hơn đối với đội ngũ nhân viên cấp cao của một tổ chức. Phoebe Moore, giáo sư quản lý tại Trường Kinh doanh thuộc Đại học Essex, cho biết: “Những người đã có sự nghiệp ổn định và có tính tự lập cao có thể không còn cần đến sự giám sát của con người nữa”.
Với tư cách là người giám sát, những đặc điểm và kỹ năng này của AI đảm bảo hiệu quả, nhưng cũng có thể gây ra sự xa lánh. Cốt lõi của quản lý là sự đồng cảm và trực giác, những yếu tố không thể sao chép bằng bất kỳ thuật toán nào. Hãy tưởng tượng nếu ông chủ AI của bạn không hiểu được giọng điệu của bạn, không biết khi nào nên đưa ra lựa chọn và thay vào đó lại đưa ra lời chỉ trích mang tính xây dựng trực tiếp? Khi mọi phản hồi đều có vẻ thẳng thừng, lạnh lùng và vô nhân đạo, điều đó sẽ ảnh hưởng đến tinh thần của nhóm như thế nào?
Điều đáng lo ngại hơn là vấn đề thiên vị. Trong khi các nhà quản lý con người có những điểm mù riêng, các thuật toán chỉ dựa trên các tập dữ liệu không hoàn hảo – chẳng hạn như chỉ xem xét thói quen làm việc của nam giới da trắng – có thể khuếch đại bất bình đẳng thay vì giảm bớt nó. Nếu không có biện pháp bảo vệ mạnh mẽ, việc đưa các nhà quản lý AI vào có thể góp phần gây ra sự bất công mang tính hệ thống dưới chiêu bài “ra quyết định khách quan”.
AI trong văn phòng góc
Chúng ta đã thảo luận về những gì có thể xảy ra nếu AI trở thành người quản lý của bạn, nhưng nếu AI trở thành ông chủ của bạn thì sao? Liệu AI có thể di chuyển vào văn phòng góc không? Có thể nghe giống như ý tưởng khoa học viễn tưởng, nhưng khi AI ngày càng có khả năng phân tích lượng lớn dữ liệu, dự đoán xu hướng thị trường và thậm chí tối ưu hóa các chiến lược của tổ chức, một số người tin rằng nó có thể đảm nhiệm các trách nhiệm cấp cao.
Các giám đốc điều hành AI có thể xuất sắc trong một số nhiệm vụ nhất định—ví dụ như ra quyết định dựa trên dữ liệu, tối ưu hóa hiệu quả—nhưng điểm mạnh này cũng có thể trở thành điểm yếu lớn nhất của họ. Một AI đặt lợi nhuận lên hàng đầu có thể tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả nhưng không mang tính cá nhân. Suy cho cùng, ngay cả các CEO con người cũng thường gặp khó khăn trong việc cân bằng lợi nhuận và tính nhân văn, vậy làm sao chúng ta có thể mong đợi các thuật toán có thể làm tốt hơn?
Những thách thức về mặt đạo đức ở đây không thể bị bỏ qua. AI không có giá trị cố hữu hoặc ý thức về đúng sai, khiến nó không phù hợp để xử lý các quyết định phức tạp về mặt đạo đức — như cân nhắc lợi nhuận so với tính bền vững của môi trường hoặc cách giảm thiểu tác hại khi sa thải công nhân. AI có thể ưu tiên các số liệu hơn là tác động rộng hơn đến con người và xã hội.
Sau đó là vấn đề về trách nhiệm. Nếu một CEO AI đưa ra quyết định tồi, dẫn đến bê bối, thảm họa tài chính hoặc tệ hơn, ai sẽ phải chịu trách nhiệm? Nhà phát triển? Hội đồng quản trị? Công ty đó ư? Nếu không có chuỗi trách nhiệm rõ ràng, việc lãnh đạo AI có thể dẫn đến nhiều vấn đề pháp lý và danh tiếng.
Quản trị doanh nghiệp cũng cần phải thích ứng. Làm thế nào để giám sát một nhà lãnh đạo không phải con người? Khi các quyết định được đưa ra bởi hệ thống chứ không phải cá nhân, thì trách nhiệm giải trình được định nghĩa như thế nào? Nếu không có sự kiểm tra và cân bằng hiệu quả, rủi ro có thể lớn hơn nhiều so với phần thưởng.
Liệu AI có trở thành hình thức chính trị văn phòng mới?
Khi AI tiếp tục thăng tiến trên nấc thang sự nghiệp, chúng ta phải suy nghĩ lại không chỉ về vai trò của mình mà còn về bản chất công việc. Liệu máy móc có thực sự có thể “hợp tác” với con người không? Hay chúng ta phải chịu cảnh mắc kẹt trong vòng xoáy của sự cải tiến và thay thế? Liệu AI có thể giúp chúng ta xây dựng một môi trường làm việc tốt hơn hay chỉ là một nơi làm việc nhanh hơn và tách biệt hơn?
Thông báo của Lattice về “nhân viên” AI của mình nhanh chóng vấp phải sự hoài nghi mạnh mẽ — một phản ứng có lẽ là quá vội vàng. Tổng giám đốc điều hành Sarah Franklin nhấn mạnh rằng mục đích của công ty không phải là đánh đồng các công cụ AI với nhân viên con người, mà là đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm giải trình khi AI dần thâm nhập vào nơi làm việc. Bằng cách tạo hồ sơ nhân viên riêng biệt cho các công cụ AI so với con người, Lattice hy vọng sẽ làm cho vai trò của họ trong tổ chức rõ ràng và dễ quản lý hơn. Franklin giải thích: “Quan niệm sai lầm lớn nhất là coi AI như một con người”. “Đây là vấn đề quản trị, về việc cung cấp hướng dẫn.”
Có lẽ bài học thực sự rút ra từ cuộc tranh cãi về Lattice là sự khó chịu của công chúng không phải là về các đề xuất cụ thể, mà là về vai trò ngày càng tăng của AI tại nơi làm việc. Việc tích hợp AI vào công việc không thể giải quyết bằng cách coi nó chỉ là một công cụ khác. Điều này đòi hỏi một hệ thống bảo vệ công việc của con người, tính minh bạch và trách nhiệm giải trình. Tương lai của công việc không chỉ là liệu AI có thể trở thành nhân viên hay không, mà là liệu chúng ta, với tư cách là nhân viên và nhà lãnh đạo, có sẵn sàng xây dựng một nơi làm việc mà máy móc và con người có thể thực sự cùng tồn tại hay không.
Xem thêm: Sai lầm của AI rất khác so với sai lầm của con người
(Bài viết được sưu tầm và dịch)
