Ngày nay việc giao tiếp qua điện thoại đã trở thành hoạt động phổ biến trong cuộc sống hằng ngày. Chúng ta phải biết kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cơ bản để có thể nói chuyện với gia đình, bạn bè, với đối tác kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận khách hàng sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Đối với người quen thì việc giao tiếp trò chuyện qua điện thoại có thể thoải mái. Nhưng trong kinh doanh thì kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc bạn có kiếm được khách hàng hay không.
Kỹ năng giao tiếp khi nhận điện thoại
Bạn có biết rằng mặc dù giao tiếp qua điện thoại, ngăn cách bởi một khoảng cách địa lý giữa người nói và người nghe nhưng những gì bạn thể hiện từ cảm xúc, giọng nói, thái độ tiếp nhận và trả lời đều truyền tín hiệu tới người gọi điện thoại hay không?
Tiếp nhận điện thoại với thái độ tích cực cởi mở.
Chính vì thế để tạo ra một cuộc giao tiếp mang lại hiệu quả tích cực, bạn nên nắm một số kỹ năng nhỏ nhưng rất hữu ích như sau:
Đừng để chuông đổ quá 3 lần khi bạn ở ngay đó. Nhấc máy ngay ở lần thứ 2 hoặc thứ 3 thể hiện bạn là người luôn chú trọng công việc, tôn trọng người gọi.
Thái độ của bạn sẽ khiến người gọi cảm nhận được và quyết định có muốn trò chuyện với bạn nữa hay là nói vài ba câu và nhanh chóng cúp máy. Hãy nhấc máy với một tinh thần tích cực, thái độ niềm nở, mỉm cười và xưng tên mình hoặc tên công ty cho đối phương biết rõ. Có lẽ nhiều người không để ý một điều lý thú rằng nụ cười của bạn sẽ khiến người bên kia cảm nhận được và tạo ra một tín hiệu tích cực cho cuộc giao tiếp.
Kỹ năng giao tiếp qua điên thoại phải được trainning rất kỹ với nhân viên chăm sóc khách hàng, hay nhân viên tiếp nhận điện thoại khách hàng trong công ty. Thái độ của người nhận điện thoại sẽ quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục làm việc với bạn hay là đặt hàng nữa không và thành hay bại của công ty cũng bắt đầu từ đó.
Trong khi lắng nghe điện thoại, đừng để người gọi độc thoại trong khi bạn chỉ im lặng lắng nghe. Hãy tích cực lắng nghe một cách có nghệ thuật. thỉnh thoảng thêm vào những từ đệm giống như “ Vâng, tôi hiểu..” “ Ồ, như vậy sao..” , “ Dạ..” . Lắng nghe và phản hồi lại người gọi bằng cách đặt những câu hỏi mở rộng vấn đề họ muốn nói. Với khách hàng thì bạn có thể đặt thêm những câu hỏi khai thác để khách hàng hiểu về sản phẩm dịch của bạn đồng thời bạn cũng nắm được họ cần gì để bạn cung cấp một cách đầy đủ chính xác nhất.
Xem thêm kỹ năng lắng nghe thuyết phục
Sử dụng giọng điệu từ tốn, vừa phải không nói qua to hay thì thầm. Với người Việt Nam việc xưng hô với khách hàng bằng em và anh ( chị) dường như khá hiệu quả, thể hiện được sự tôn trọng khác hàng. Nếu bạn là người đứng tuổi có thể xưng danh với khác hàng hoặc người gọi đến là bạn và ( mình).
Kết thúc cuộc nói chuyện, tổng hợp lại những gì đã nói để hai bên cùng thống nhất nếu là cuộc gọi về công việc. Với khác hàng, bạn có thể xin thông tin liên lạc để tiện gọi lại chăm sóc. Cuối cùng hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã gọi cho bạn.
Kỹ năng giao tiếp khi bạn là người gọi
Khi bạn phải gọi điện thoại tới người lạ, là đối tác kinh doanh, hay khác hàng tiềm năng. Hãy nhanh chóng giới thiệu danh tính và mục đích cuộc gọi. Hỏi người nhận liệu mình có thể tiếp tục cuộc điện thoại vào lúc này hay không?
Mỉm cười giúp tạo tinh thần tích cực khi giao tiếp qua điện thọai
VD: “ Dạ chào anh A, em gọi điện từ công ty B muốn trao đổi với anh một số vấn đề C. Em có thể xin phép anh vài phút để trao đổi được không ạ…”
Nếu người nghe đang bận bạn có thể xin thời gian tiện nhất có thể gọi lại.
Nếu được phép tiếp tục cuộc điện thoại hãy đi vào vấn đề chính mà bạn cần nói. Đây là bước yêu cầu bạn phải chuẩn bị trước những vấn đề cần trao đổi, tránh lan man mất thì giờ của khách hàng mà bạn cũng không đạt được mục đích.
Một điểm cần lưu ý khi gọi điện thoại chính là giờ giấc. Có những khoảng thời gian như giở nghỉ trưa, giờ đi ngủ buổi tối là lúc không nên gọi điện thoại cho dù là người thân quen nhất. Vào thời gian này, người tiếp nhận thường có xu hướng khó chịu vì bị làm phiền không đúng lúc. Hãy ghi nhớ điều này.
Để giao tiếp thành công hãy luôn điều chỉnh giọng nói ở mức vừa nghe, quan trọng hơn hết chính là thái độ cởi mở nhiệt tình trong giao tiếp.
Trên đây là những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn phần nào cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình. Quan trọng hơn hết bạn vẫn phải thực hành thường xuyên mới mang lại hiệu quả tốt nhất.
Bạn có thể xem thêm video về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ở đây.
