Trong lĩnh vực máy tính thường có câu “Garbage in, garbage out” nghĩa là nếu bạn đưa vào những thông tin sai thì bạn cũng sẽ nhận lại những thông tin sai. Nguyên tắc này cũng được áp dụng trong giao tiếp nói chung: Nếu bạn đặt câu hỏi không chính xác thì có thể bạn sẽ nhận được những câu trả lời sai, hay ít nhất là không như những gì bạn mong đợi.
Đặt câu hỏi đúng là tâm điểm để có một cuộc giao tiếp hiệu quả. Bằng việc sử dụng những câu hỏi chính xác trong những tình huống cụ thể, bạn có thể cải thiện một loạt những kỹ năng truyền thông, chẳng hạn như thu thập thông tin tốt hơn và học hỏi được nhiều hơn, xây dựng mối quan hệ bền chặt, quản trị hiệu quả và giúp người khác cũng có cơ hội học hỏi nữa.
Dakota xin chia sẻ với bạn những kỹ thuật đặt câu hỏi hiệu quả và những tình huống nào nên sử dụng chúng:
Câu hỏi mở và câu hỏi đóng
Một câu hỏi đóng luôn nhận được câu trả lời là một từ đơn giản, ngắn gọn và thực tế. Ví dụ như: “Em khát nước phải không?”. Câu trả lời là “Vâng” hay “Không”; “Bạn sống ở đâu?”, câu trả lời thường là tên một thành phố hay địa chỉ nhà bạn.
Câu hỏi mở gợi ra những câu trả lời dài hơn. Chúng thường chứa những từ “như thế nào”, “tại sao”, “cái gì”. Một câu hỏi mở thường đặt ra cho người trả lời để biết kiến thức, ý kiến hay cảm xúc của họ về điều gì đó. “Hãy cho tôi biết” và “hãy mô tả” có thể được sử dụng trong những câu hỏi mở tương tự. Đây là một vài ví dụ:
- Điều gì diễn ra tại buổi họp hôm qua vậy?
- Tại sao anh ấy lại phản ứng như vậy nhỉ?
- Bữa tiệc như thế nào?
- Nói cho tôi biết điều gì diễn ra sau khi tôi về?
- Hãy kể về hoàn cảnh của bạn cụ thể hơn
Câu hỏi mở thường hữu ích khi:
- Đi sâu vào cuộc trò chuyện: “Bạn đã gặt hái được gì từ kỳ nghỉ hè vừa qua?”
- Cần biết thông tin cụ thể hơn: “Chúng ta cần phải làm gì khác để việc này đạt được kết quả tốt nhất?”
- Tìm ý kiến, ý tưởng hay vấn đề của người khác: “Bạn nghĩ sao về những thay đổi đó?”
Câu hỏi đóng được sử dụng tốt trong trường hợp:
- Kiểm tra hiểu biết của bạn hay người khác: “Nếu tôi có được những bằng cấp này, tôi sẽ được tăng lương chứ?”
- Kết thúc một cuộc thảo luận hay đưa ra một quyết định: “Bây giờ thì tất cả chúng ta đều đồng ý về cách làm này phải không?”
- Đưa ra một mong đợi về câu trả lời: “Bạn hài lòng về dịch vụ của ngân hàng chúng tôi chứ?”
Một câu hỏi đóng đặt sai chỗ có thể giết chết một cuộc nói chuyện và dẫn đến một không khí im lặng đáng sợ. Vì vậy, tốt nhất là hãy tránh một cuộc giao tiếp như thế.
Kỹ thuật đặt câu hỏi hình phễu
Kỹ thuật này thường bắt đầu bằng những câu hỏi chung chung, rồi mở rộng một điểm nào đó trong mỗi câu hỏi, càng về sau càng hỏi sâu nhiều chi tiết cụ thể. Kỹ thuật này thường được các thám tử sử dụng nhiều mỗi khi ghi nhận thông tin từ nhân chứng.
- Bao nhiêu người tham gia vào cuộc ẩu đả này?
- Khoảng chừng 10 người
- Họ là trẻ em hay người lớn?
- Chủ yếu là trẻ em
- Anh có thể ước chừng độ tuổi của họ?
- Khoảng 14 hoặc 15
- Một vài người trong số đó mặc đồ khác biệt?
- Vâng, một số người đội mũ bóng chày màu đỏ
- Giờ anh có thể mô tả lại những gì anh đã nhìn thấy không?
- Ồ! Tôi nhớ là có một chữ “N” lớn trên chiếc mũ
Với kỹ thuật này, các thám tử giúp nhân chứng sống lại hiện trường và dần đi vào những chi tiết có ích. Có thể anh ta sẽ nhận diện chàng trai trẻ đội mũ đỏ từ camera. Không chắc là anh ta sẽ có được thông tin này nếu không đưa ra câu hỏi đơn giản: “Giờ anh có thể mô tả những gì anh đã nhìn thấy không?”
Mẹo:
Khi dùng kỹ thuật hình phễu này, bạn nên bắt đầu với những câu hỏi đóng. Khi bạn đã nắm được một số thông tin cơ bản, hãy sử dụng những câu hỏi mở.
Bạn nên áp dụng kỹ thuật hình phễu khi nào?
- Tìm thêm nhiều thông tin chi tiết về một điểm cụ thể: “Nói cho tôi biết thêm về lựa chọn thứ hai…”
- Tạo được sự quan tâm hay tăng thêm sự tự tin cho người bạn đang nói chuyện
- “Bạn đã từng nhờ đến những chuyên viên máy tính tại Helpdesk? Họ có giải quyết được vấn đề của bạn? Thái độ của họ ra sao?”
Câu hỏi thăm dò
Đặt câu hỏi thăm dò là một chiến lược khác để tìm kiếm thông tin chi tiết hơn. Thỉnh thoảng nó chỉ đơn giản là hỏi phản ứng của bạn về một ví dụ, để giúp bạn hiểu nhận định của người khác. Lúc khác, bạn cần nhiều thông tin hơn để làm rõ điều gì đó. “Khi nào anh cần bài báo cáo này? Và anh có muốn xem qua bản nháp trước khi tôi nộp bản cuối cùng?” Hay làm sáng tỏ tính xác thực của những điều bạn đã nghe thấy “Làm thế nào bạn biết là những dữ liệu này không được khách hàng trả lời?”
Mẹo:
Sử dụng câu hỏi có từ “chính xác” để làm rõ hơn: “Chính xác thì ý chị là gì khi nói về điều này?” hay “Chính xác thì ai là người muốn có báo cáo này?”
Dạng câu hỏi thăm dò này dùng trong trường hợp:
- Muốn làm rõ để đảm bảo là bạn biết được toàn bộ câu chuyện và hiểu nó tường tận. Và
- Biết những điều mà người khác đang cố giấu bạn.
Câu hỏi “lãnh đạo”
Những câu hỏi lãnh đạo nhằm hướng người khác theo cách suy nghĩ của bạn. Bạn có thể áp dụng dạng câu hỏi này theo những cách sau:
- Giả định: Mọi người nghĩ là dự án sẽ xong vào lúc nào? Câu này có ngụ ý rằng dự án chắc chắn không hoàn thành đúng tiến độ.
- Đưa ra câu hỏi đuôi sau một lời khẳng định: “Cách này rất hiệu quả, bạn không nghĩ vậy sao?” Hay “Lựa chọn thứ 2 là tốt nhất, phải không?”
- Đưa ra loại câu hỏi để người khác cảm thấy phản ứng tốt nhất là trả lời đồng ý (phản ứng tự nhiên của chúng ta là trả lời ủng hộ thay vì phản đối khi mình là một người quan trọng trong những câu hỏi trưng cầu dân ý). “Tất cả chúng ta đều duyệt phương án 2 chứ?” hiệu quả hơn so với câu “Mọi người có đồng ý với phương án 2 không?” Một cách khác là làm cho nó hướng về cá nhân. Chẳng hạn “Bạn có muốn tôi hướng về phương án 2 không?” hơn là “Tôi chọn phương án 2 được không?”
Đưa cho mọi người hai phương án để chọn lựa và cả hai đều làm bạn thích thú, chứ không nên đưa ra một phương án để chọn lựa, hoặc thực hiện cách đó, hoặc là không làm gì cả. Đương nhiên, người ta vẫn có thể không làm theo phương án nào khi bạn hỏi “Anh thích phương án A hay phương án B?” nhưng thường thì mọi người sẽ quyết định một trong hai điều bạn đưa ra.
Bạn có thể sử dụng loại câu hỏi này khi:
- Muốn nhận được câu trả lời bạn muốn nhưng mang lại cho người khác cảm giác là họ đã chọn lựa.
Mẹo:
Sử dụng câu hỏi này cùng với sự quan tâm. Nếu bạn sử dụng chúng để phục vụ bản thân hay gây tổn hại đến lợi ích người khác thì câu trả lời có thể được xem là không trung thực và bị lôi kéo bởi mánh khóe.
Câu hỏi tu từ
Những câu hỏi tu từ không thực sự là những câu hỏi, chúng không mong đợi câu trả lời. Thật ra chúng chỉ là lời câu tuyên bố dưới dạng một câu hỏi: “Không phải thiết kế của John là quá sáng tạo sao?”Người ta sử dụng câu hỏi tu từ khi muốn thu hút người nghe vào câu trả lời đồng tình. (Đúng vậy. Và tôi thích làm việc với một đồng nghiệp sáng tạo). Thay vì nói rằng “John là một nhà thiết kế rất sáng tạo” (Câu này có thể nhận được lời nghi vấn “Thật sao?”)
Mẹo: Những câu hỏi tu từ chậm chí có tác dụng mạnh mẽ hơn nếu bạn sử dụng một loạt câu như thế. “Kiểu trình bày này không tuyệt vời sao? Bạn không thích cách phối hợp giữa màu sắc của văn bản và hình ảnh sao? Chúng không tận dụng không gian một cách hợp lý sao? Bạn không thích có một kiểu trình bày như thế cho sản phẩm của mình sao?”
Những câu hỏi tu từ này thích hợp khi:
- Bạn muốn thu hút người nghe.
Cách sử dụng những kỹ thuật đặt câu hỏi
Bạn có thể áp dụng tất cả những kỹ thuật đặt câu hỏi này trong cuộc sống hằng ngày, trong công việc và ngay trong gia đình. Tuy nhiên, mỗi kỹ thuật cần được áp dụng phù hợp với từng ngữ cảnh để có hiệu quả tốt nhất.
Những câu hỏi là công cụ mạnh mẽ vào những trường hợp sau:
Học tập: Đặt câu hỏi đóng, câu hỏi mở và sử dụng câu hỏi thăm dò.
- Xây dựng mối quan hệ: Mọi người thường phản ứng tích cực nếu bạn hỏi về những điều họ làm hay ý kiến của họ. Nếu bạn hỏi một cách khẳng định “Kể cho em biết chị thích những điều gì nhất khi làm việc ở đó?”, chúng sẽ giúp bạn xây dựng và duy trì những cuộc nói chuyện cởi mở.
- Quản lý và huấn luyện: Đây nhé! Những câu hỏi tu từ và lãnh đạo quá hữu ích cho bạn. Chúng có thể giúp mọi người phản ứng và hướng hành động khi bạn đề nghị “Không tốt hơn nếu có những bằng cấp cao hơn sao?”
- Tránh hiểu lầm: Sử dụng các câu hỏi thăm dò để làm rõ vấn đề, đặc biệt là khi kết quả chiếm phần đa. Và hãy chắc là bạn không vội kết luận, thì đó là một công cụ hữu ích.
- “Giải nhiệt” một tình huống “nóng”: Bạn có thể bình tĩnh với khách hàng hay đồng nghiệp giận dữ bằng cách sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi hình phễu để tìm hiểu chi tiết những khiếu nại của họ. Điều này không chỉ đánh lạc hướng cảm xúc của họ nhưng còn giúp bạn nhận ra điều gì đó nho nhỏ cần làm đủ để họ cảm thấy họ đã “thắng” và không cần phải giận dữ.
- Thuyết phục mọi người: Không ai thích được thuyết giáo nhưng đưa ra một chuỗi các câu hỏi mở sẽ giúp người khác nắm bắt những lý do đằng sau quan điểm của bạn. “Bạn nghĩ gì về việc dành nửa ngày để nâng cấp laptop của mình?”
Dịch từ mindtools.com
